Ola की ‘टिप’ वाली चाल पर सरकार सख्त, प्री-राइड पेमेंट मांगने पर लगा भारी जुर्माना

कैब बुकिंग प्लेटफॉर्म Ola को कस्टमर्स से सफर शुरू होने से पहले एक्स्ट्रा पैसे मांगना महंगा पड़ गया है। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने Ola का संचालन करने वाली एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। प्राधिकरण ने कंपनी को प्री-राइड ‘टिप’ या ‘ऐड-ऑन’ फीचर के जरिए कस्टमर्स से एक्स्ट्रा पेमेंट मांगने का प्रोसेस तुरंत बंद करने का निर्देश दिया है। CCPA के मुताबिक, यह तरीका उपभोक्ताओं को भ्रमित करता है और अनुचित व्यापार व्यवहार के साथ-साथ डार्क पैटर्न की कैटेगरी में आता है।

Ola पर क्यों हुई कार्रवाई?

CCPA ने Ola ऐप के अलग-अलग इंटरफेस की जांच में पाया कि ड्राइवर की तलाश के दौरान कस्टमर्स को ऐसे मैसेज दिखाए जाते थे, जिनमें एक्स्ट्रा पेमेंट करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ने का संकेत दिया जाता था। ऐप पर ‘Adding a tip might help increase the chances of getting a ride faster’ और ‘Tip now to boost the chances of getting a ride sooner’ जैसे मैसेज दिखाई देते थे।

प्राधिकरण के अनुसार, इन मैसेजों के ठीक नीचे पहले से तय पेमेंट अमाउंट भी दिखाया जाता था। इससे कस्टमर्स को ऐसा महसूस हो सकता था कि जल्दी राइड कन्फर्म कराने के लिए एक्स्ट्रा पैसे देना जरूरी है। ‘माइट’ और ‘चांस’ जैसे शब्दों का इस्तेमाल करने के बावजूद मैसेज का कुल प्रभाव यूजर्स को भ्रमित करने वाला था।

टिप को ऐड-ऑन नाम देने से नहीं बदला सिस्टम

CCPA ने पाया कि Ola ने बाद में ‘टिप’ का नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन पेमेंट मांगने के बेसिक प्रोसेस में बदलाव नहीं किया। कंपनी का कहना था कि एक्स्ट्रा पेमेंट का ड्राइवर अलॉटमेंट पर कोई प्रभाव नहीं पड़ता, जबकि ऐप के मैसेज इसके उलट संकेत देते थे।

प्राधिकरण ने यह भी कहा कि कस्टमर्स को यह जानकारी नहीं दी गई कि कंपनी के अपने आंकड़ों में ऐड-ऑन वाले अनुरोधों की स्वीकार्यता दर कम थी। पेमेंट के सुझाए गए फंड तय करने का आधार भी क्लियर नहीं किया गया। CCPA ने इसे उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने का मामला माना।

डार्क पैटर्न और अनुचित व्यापार व्यवहार

प्राधिकरण के मुताबिक, राइड बुक होने के बाद अतिरिक्त भुगतान मांगना कस्टमर्स पर अनावश्यक दबाव बनाता है। ‘Generous Add On!’ जैसे मैसेज और पहले से निर्धारित पेमेंट ऑप्शन्स यूजर्स को ज्यादा पैसे देने के लिए प्रेरित कर सकते थे। ऐप में इस पॉप-अप को बंद करने का ऑप्शन भी उपलब्ध नहीं था।

CCPA ने इस व्यवस्था को ‘Confirm Shaming’ से जुड़ा डार्क पैटर्न माना। इसमें कस्टमर को यह महसूस कराया जाता है कि एक्स्ट्रा पेमेंट नहीं करने पर उसे जल्दी राइड मिलने में परेशानी हो सकती है।

Ola को क्या निर्देश दिए गए?

CCPA ने Ola को सफर पूरा होने से पहले किसी भी नाम से अतिरिक्त भुगतान मांगने वाले संदेश, प्री-सेट राशि और इंटरफेस बंद करने का निर्देश दिया है। कंपनी को उपभोक्ता संरक्षण कानून और डार्क पैटर्न से संबंधित दिशानिर्देशों का पालन सुनिश्चित करने के लिए भी कहा गया है।

मोटर वाहन एग्रीगेटर्स दिशानिर्देश, 2025 के क्लॉज 14.15 के अनुसार टिप देने की सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद ही होनी चाहिए।

CCPA ने इसी तरह की कार्रवाई में Rapido पर भी 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। Uber और Namma Yatri के खिलाफ इस मामले में जांच जारी है। ग्राहक अपनी शिकायत राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन नंबर 1915 पर दर्ज करा सकते हैं।