कस्टमर केयर की लचर सर्विस से ग्राहकों के छूटे पसीने, 2024 में बर्बाद हो गए 15 अरब घंटे

इस सर्वे के मुताबिक पिछले साल यानी 2024 में कस्टमर केयर सर्विस में शिकायत करने के चक्कर में भारतीयों के 15 अरब घंटे बर्बाद हो गए। सर्विसनाउ कस्टमर एक्सपीरियंस ने अपनी एक रिपोर्ट में यह जानकारी दी है।

पिछले साल के मुकाबले इसमें कुछ सुधार

इस रिपोर्ट ने ग्राहकों की उम्मीदों और असल में हो रही सर्विस डिलीवरी के बीच बढ़ते अंतर को दिखाया है। यह सर्वे 5000 इंडियन कंज्यूमर्स और 204 इंडियन कस्टमर सर्विस एजेंट्स पर आधारित है। 80% इंडियन कंज्यूमर्स अब कंप्लेंट स्टेटस चेक करने और प्रोडक्ट रिकमंडेशन जैसी जरूरी सर्विसेज के लिए AI चैटबॉट पर निर्भर हैं।

रिपोर्ट के अनुसार इन कंज्यूमर्स का सामूहिक रूप से हर साल 15 अरब घंटे इंतजार में बर्बाद होता है। हालांकि, पिछले साल के मुकाबले इसमें कुछ सुधार जरूर हुआ है। कंज्यूमर्स का समय इस साल किसी समस्या के समाधान के लिए औसतन 3.2 घंटे कम बर्बाद हुआ है। हालांकि, फिर भी कंज्यूमर्स की उम्मीदों और सर्विस डिलीवरी के बीच काफी अंतर है।

सर्वे में आए दिलचस्प नतीजे

• रिपोर्ट के अनुसार, कंपनियों के अलग-अलग सिस्टम और ग्राहक सेवा में पारदर्शिता की कमी के कारण ग्राहक असंतोष बढ़ रहा है। सर्वे में पाया गया कि 39% ग्राहक कॉल पर इंतजार करते हैं।
• सर्वे के मुताबिक 36% कस्टमर्स को बार-बार दूसरी जगह ट्रांसफर किया जाता है।
• इसके अलावा 34% कस्टमर्स को लगता है कि कंपनियां जानबूझकर शिकायत की प्रक्रिया को जटिल बनाती हैं।
• इसके चलते ग्राहक अब जल्दी परेशान हो जाते हैं। 89% भारतीय ग्राहक खराब सर्विस के कारण ब्रांड बदलने के लिए तैयार हैं।
• इसके साथ ही, 84 फीसदी ग्राहक खराब सर्विस पर ऑनलाइन या सोशल मीडिया पर नेगेटिव रिव्यू देने की बात कहते हैं।

AI का फायदा उठा सकती हैं कंपनियां

कंपनियां एक नए युग के दौर में खड़ी हैं, जहां AI और इंसानों के सहयोग से काम करने की क्षमता काफी बेहतर हो रही है। AI प्रोडक्टिविटी बढ़ाने, लागत कम करने और कस्टमर्स को बनाए रखने में मदद कर सकता है।

ServiceNow India के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट सुमीत माथुर का कहना है कि जो बिज़नेस बेहतर कस्टमर सर्विस देना चाहते हैं और तेजी, पर्सनलाइजेशन और कार्यक्षमता की बढ़ती मांग को पूरा करना चाहते हैं, उन्हें AI तकनीक को अपनाना होगा। अगर वे ऐसा नहीं करते, तो वे अपने ग्राहकों की निष्ठा (loyalty) खो सकते हैं।